社会公共动态——银行8个服务窗口只开2个，舆论审视下的行业痼疾如何破除
发布时间：2025-03-05 发布者： 浏览次数：
银行8个服务窗口只开2个，
舆论审视下的行业痼疾如何破除2月18日，有网民发视频称，在秦农银行西安南郊支行办理业务时，营业厅8个服务窗口仅开放了2个，3小时内共办理了6个普通号业务，效率极低。对此，涉事支行工作人员称，支行一直以来都开放2个窗口，其中一个是对公窗口。在没有对公业务时，对公窗口也可办理对私业务，目前能办业务的人员已全部上岗。该视频一经发布，迅速引发舆论关注，话题“西安女子吐槽银行8个窗口6个不营业”登上微博、百度平台热搜榜单，推动舆情热度不断上升。
2月21日，湖北经视栏目@经视直播 将事件反映到国家金融监督管理总局陕西监管局。工作人员回应表示，消费者可向金监局投诉，但此属于消费者与银行之间的消费纠纷，最终仍需双方协商处理。随后，话题#银监局回应银行8个窗口只开2个#登上微博热搜榜单。
此次事件中，面对客户的质疑和不满，银行工作人员现场进行了回应。该回应较为客观地解释了2个窗口的业务分类、临时服务调整及人员上岗情况，但因其并未实质性推进问题的解决，因而未能有效缓解客户及网民负面情绪。
纵观舆论反馈，负面评价占据主导。网民认为银行“设置的窗口多，开放的窗口少”现象较为普遍。在“银行此举缘于降本增效”“是制度问题，不是员工问题”的理性分析之余，因其确实给金融消费者带来不便，较大程度上影响了客户线下业务办理的体验感，多数网民表达了对这一现象的不满，并对银行给予“窗口多、服务少、效率低”的负面评价。红网评论称，银行不能本末倒置，走进“降本增效”的误区，盲目地削减人工成本和业务窗口而忽略公共服务的本职功能，而应将“人的需求”放在首位，将便民服务意识融入日常工作。
综合分析，不难发现，刺激舆论产生负面情绪的问题根源在于，银行服务不能有效满足客户需求，这也侧面反映出银行窗口服务工作中长期存在“供需失衡”的问题。
据2月21日@经视直播 报道，针对因服务窗口数量不足引发的业务办理效率低下问题，涉事银行已承诺，将在老年客户集中的网点试行“潮汐窗口”制度，根据实时客流灵活调配人员。即“潮汐窗口”制度下，银行可在业务高峰时段，如每月发薪日、节假日前后，增开窗口，加快业务办理速度；低谷期则合理缩减，优化人员配置。此举无疑有助于解决客户排队时间长的痛点，提升银行服务效率。
承诺之下，“潮汐窗口”制度能否落地，仍未可知。落地之后，银行能否精准把握业务流量规律，灵活且高效地调配窗口资源，为客户提供优质服务，都存在不确定性，其试行效果也有待时间检验。
于秦农银行而言，如何通过优化服务化解“窗口多、服务少、效率低”的尴尬局面，进一步提升客户满意度，让“潮汐窗口”制度能真正发挥效用，让舆情回应不“烂尾”，不仅关乎其声誉形象的修复，更有望为银行破除行业痼疾的探索提供有益参考。
近几年，数字金融、科技金融发展迅猛。2024年11月，中金金融认证中心有限公司发布的《2024中国数字银行调查报告》显示，2024年个人手机银行用户使用比例已达到88%，93%的企业开通了企业网银。随着线上办理渠道的日益完善，线下网点和窗口数量逐渐缩减。国家金融监管总局数据显示，2024年，商业银行获准退出网点2483家。因线下窗口缩减导致业务办理效率降低，刺激客户产生负面情绪并进行网络吐槽曝光，最终酿成负面舆情的情况屡见不鲜。
2023年2月，市民曝河南商丘一建设银行员工疑似为早下班，5个窗口只开1个，银行回应“特殊情况”未获舆论信服；2023年1月，陕西咸阳邮政储蓄银行3个窗口只开1个惹市民不满，相关微博话题七日累计阅读量超2亿次。类似事件不断发生，对银行业的声誉损害持续加深，也给银行机构敲响了警钟。可以预见，如果网点长时间排队的问题得不到根本解决，类似的舆情事件在未来仍将持续出现。
银行机构应深刻反思，注重服务意识提升、资源配置优化和舆情应对处置等工作的统筹结合。在声誉风险应对端，网点工作人员办理业务和提供服务过程中，需关注客户情绪，充分考虑客户需求，如遇客户吐槽抱怨，应主动、耐心做好解释工作，以降低客户因负面情绪累积而进行网络投诉，进而引发负面舆情的概率。在声誉风险防范端，银行需注重通过工作模式的创新，进一步提升服务水平，以有效缓解公众不满情绪，减少负面舆情的发生。例如，在金融数字化转型背景下，银行可借鉴“潮汐窗口+错峰服务”模式，借助“智能监测系统”，当等候人数超过设定数值时自动增开弹性窗口，缩短平均等待时长，提升业务办理效率和客户满意度。让金融科技成为解决问题的工具，而非制造问题的幕后推手。
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