导读：从4S店推诿、敷衍的回应，到品牌方不规范、不正式的发声，舆论风波愈演愈烈不断加剧舆情应对难度。面对产品质量问题引发的舆情危机，企业唯有秉持坦诚的态度，积极主动地解决问题，才能有效化解危机，重塑品牌形象。
今年1月8日，河北省保定市王先生驾驶路虎越野车与一辆奔驰越野车发生碰撞，两车呈现出截然不同的安全防护表现：奔驰的气囊全部正常打开，为车内人员提供了有效的缓冲保护；而王先生驾驶的路虎气囊却未弹出，虽然王先生并未受伤，但这一情况引起其对路虎车质量的怀疑。
事故发生后，王先生向路虎4S店寻求解释。4S店表示，根据汽车碰撞数据，碰撞产生的纵向减速度不足以触发约束系统；从车辆的损伤来看，车辆纵梁结构受损极小，也佐证了正面碰撞力度不足以触发约束系统。基于此，判定本次事故中约束系统未启动符合车辆的设计预期，车辆气囊不存在产品质量问题。4S店的回应未能完全打消王先生的疑虑，其要求4S店明确告知气囊触发的具体条件，以及盖有公章的鉴定结论，以便确切判断车辆是否存在质量隐患。但4S店表示，若要获取详细数据，需向英国生产厂家申请索取，同时提出以维修结算单替代鉴定结论。至此，王先生的上述诉求均未得到满足。
随着话题的传播，该事故逐渐进入公众视野。近日，一名自称是路虎中国公关公司的工作人员电话联系了红星新闻记者，称其代表路虎中国回应，该工作人员坚称车辆气囊模块功能完好，不存在产品质量问题，但无法提供加盖路虎中国公章的回复，也不能出示表明自身身份的有效证明。媒体为进一步核实情况，通过官方电话和邮箱联系路虎中国，未收到任何回复。
4S店应对不当导致信任危机，路虎中国发声乏力再惹风波
从4S店的回应来看，虽然其明确说明该车辆在本次事故中不符合气囊打开的条件，但不能告知车主气囊触发机制的关键细节，如碰撞角度、力度、速度等核心数据，在关键信息上的含糊其词，难以让车主和公众信服。同时， 4S店称数据需向英国厂家索取，在一定程度上给公众留下了推脱责任的不良印象。此外，4S店仅提供维修结算单，拒绝出具带有法律效力的鉴定结论，也易使公众产生车辆存在质量问题的猜想。4S店推脱与回避行为，易让消费者感觉其在敷衍了事，进一步损害了品牌形象，导致舆情不断恶化。
在此次事件中，路虎中国的回应本应起到一锤定音的效果，但实际漏洞百出，不仅未能挽回企业声誉和形象，反而加剧了舆情处置难度。其一，回应仍未回答舆论关切的核心问题，即触发气囊打开的标准到底是什么？一味强调产品不存在质量问题，这种避重就轻式的回应难以获得舆论认可。其二，回应缺乏公信力，既没有官方背书，回应者的身份也无法核实，这样相关主体需积极发声，方能有效化解危机
车辆安全一直是消费者关注的核心焦点，4S店作为与车主接触的第一环节，肩负着重要的责任。一方面，需及时有效地安抚消费者情绪，深入了解消费者的诉求；另一方面，如相关处置需联系品牌方，则应说明处置流程以及时间节点，展现出不推诿的态度。若品牌方鉴定与消费者主观感受存在分歧，可考虑邀请第三方检测机构介入，对事故车辆全面细致地复检，出具带有法律效力的详细鉴定报告，让消费者切实感受到公平、公正处置的过程。
路虎中国的官方发声与应对均代表着品牌整体形象，在面对舆情时，需秉持严谨、正视的态度，第一时间了解车主诉求、纠纷焦点，以及舆论关切的核心问题，并通过发布正式声明的方式，展现官方处置态度，声明对事故的处置态度、调查工作的具体步骤、初步技术分析结果、后续解决方式等。官方处置过程中任何不规范、不专业的发声均易引发大众对品牌专业性的质疑，进而引发次生舆情危机。若经过调查发现气囊未打开属于正常现象，可通过科普宣传等方式向公众说明气囊工作原理，消除误解；若确定车辆存在质量问题，则需迅速启动召回程序，以实际行动重新赢得消费者的信任。
作者系人民网舆情数据中心舆情分析师 郑熠
