导读：评估、防范网络舆情风险，有利于促进民营企业“安心经营、放心投资、专心创业”。民营企业应准确识别潜在风险，重视和消费者的情感链接，整合资源共同应对舆情，把握每一次与公众对话的机会。
近年来，从华为、比亚迪、宁德时代等企业通过科技创新推动产品迈向价值链中高端，到浙江、广东等地通过数字化转型培育民营经济增长点，再到深入开展“万企兴万村”、“百城千校万企”促就业等行动……我国民营经济在稳定增长、促进创新、增加就业、改善民生等方面发挥了不可或缺的作用。
网络公开资料显示，截至2024年底，全国登记在册的民营企业数量已超过5600万户。目前，我国民营企业数量在企业总量中的占比已经提升至92%左右。大幅增长的数据，反映出我国民营企业数十年如一日的不懈努力，以及民营经济蓬勃发展的良好态势。
为了更好地促进民营经济健康、高质量发展，各地、各单位应重点关注涉及民营企业的网络舆情风险，做好评估、防范工作，为民营企业“安心经营、放心投资、专心创业”创造良好的舆论环境。
舆情风险：复杂多变充满挑战
梳理网络资料发现，涉及民营企业的网络舆情主要包括以下几种类型：
产品质量。产品质量问题会影响消费者的信任，进而引发舆情危机。回顾此类舆情，无论国家市场监管总局开展对羊绒衫、羽绒服等纺织品假冒伪劣突出问题的专项整治，一批以假充真、以次充好、虚假标注的纺织品企业被约谈整治；还是因茶饮被曝喝出异物备受舆论诟病的茶颜悦色、古茗，都反映出部分企业质量管理体系薄弱，存在产品质量不稳定、口碑难以得到有效保障的共性问题。
服务态度。对线下门店而言，店员服务不专业、态度不耐心、售后不及时会让消费者不满，滋生线上讨论的舆情风险；对线上店铺而言，在线销售、售后客服等岗位的员工服务态度不佳，也会招致消费者反感。即便像与消费者起争执泼咖啡粉的Manner咖啡店员在舆论场上获得不少打工人的共情，也不可避免地给Manner咖啡形象蒙上一层阴影。
宣传营销。这类舆情常见于虚假营销、营销翻车等案例，如梅见青梅酒新年语“我女儿其实没那么配得上你”引争议、蜂花“看清什么是真假闺蜜”的营销漫画被指内容低俗等。究其原因，部分企业在策划营销活动时未能充分做好市场调研和风险评估，对营销内容和方式缺乏综合考量，不加考虑乃至主动默认性别歧视、背刺特定群体等争议。
经营风险。不少企业承担一定的经营压力和财务风险，不仅容易导致舆论预期悲观，也可能被舆情裹挟。如极越汽车多部门就地解散、员工社保断缴、网传CEO夏一平跑路，多个舆情爆点在短期内汇成汹涌态势；又如杉杉集团因创始人离世陷债务、业绩困局等原因暴雷，引发舆论对家族式企业治理缺位、接班挑战的讨论。
员工管理。个别员工违规操作、泄露机密、发生肢体冲突等行为一旦被曝光，会影响企业声誉。违规操作可能导致产品质量和生产事故等问题出现，管理缺位可能造成员工泄密、肢体冲突等突发情况，企业需投入更多资源用于声誉管理、法律诉讼，避免负面事件降低市场竞争力。
企业家形象。民营企业家个人言行多与企业品牌深度捆绑，导致二者在舆论场上的形象同荣枯、共牵连。近日，巴奴火锅创始人杜中兵因“月薪5000元别吃火锅”被指爹味说教，即便澄清言论被断章取义，但仍反映出盲目将薪资与消费需求挂钩的错位认知。与之类似，胖东来创始人于东来因“正式员工结婚不允许收取或支付彩礼嫁妆”等爹味倡议登上热搜。反观小米创始人、董事长兼 CEO 雷军，海尔集团董事局主席、首席执行官周云杰等在舆论场上被年轻网民善意调侃和“点名”的民营企业家，折射出“以用户为中心”与当下消费者心理预期契合的特征。
同行对比。此类舆情有的来自同行诋毁，有的则是舆论自发对比产生负面影响。如网民自发整理“失眠奶茶合集”，在很多消费者并不了解茶饮中含有咖啡因且业内无明确标识的情况下，喜茶率先推出“咖啡因红绿灯”。有自媒体发表《喜茶VS霸王茶姬，健康茶饮赛道谁主沉浮？》《奶茶行业推出全新分级制度，喜茶与霸王茶姬争锋健康赛道》等文章讨论“咖啡因红绿灯”的行业意义，加剧网民对比观感，给霸王茶姬带来一定口碑压力。
对待公共事件的态度。以自然灾害为例，不少民营企业通常会捐款捐物资，一些网民可能带节奏数落个别企业捐得少。即使不会颠覆涉事企业以往树立的良好形象，企业也要耗费相应公关资源答疑解惑，如说明捐赠决策的依据和考虑因素、通过图片和视频等形式阐述捐赠行为的实际价值、解释后续是否有进一步捐赠计划等，让公众知晓其对待公共事件的态度。
网络谣言。民营企业身处复杂的网络环境，涉及企业及企业家个人的各类谣言均不利于营造良性发展环境。尤其是一些自媒体为了追求流量、“水军”受利益驱使造谣，一旦造谣者有组织、有计划地散布谣言，势必分散企业正常运营的精力。
应对建议：不畏舆情不避舆论
舆情本是中性词，对民营企业而言，不畏惧舆情、不回避舆论，才能更好与舆情交手、获得舆论信任：
准确识别潜在风险，主动设置议题引导。民营企业应将防范风险作为常态化工作，分析可能引发争议的议题，提前做好应对准备；对于舆论不甚了解或可能引发疑虑的营销，需事先准备规范解读，避免后期引发误读；可以邀请具有一定声誉和权威性的行业专家、知名博主等意见领袖，在有影响力的平台上设置专业议题，提升理性讨论空间。
民营企业要做好“老百姓经济”，重视和消费者的情感链接。积极的情感链接能够为品牌树立良好的形象，使品牌在消费者心目中具有更高的美誉度和亲和力。在触及消费者利益、群体心理的敏感话题上，不能离消费者太远、忽视其合理诉求。企业应树立起社会责任意识，在舆情出现后主动与媒体和网民沟通，声明企业立场和处理问题的态度。
民营企业不是孤军奋战，整合资源共同应对舆情。企业可善用“借力打力”策略技巧，与媒体、其他企业、第三方专业机构等共同应对舆情。一方面，加强与新媒体的合作，重视官网、社交媒体账号等自有媒体渠道的建设和运营；另一方面，当舆情事件较为复杂、波及范围较广时，可以聘请第三方专业机构协同应对，如与行业协会、意见领袖共同发起话题讨论、线上线下活动等，引导公众关注事件的正面信息和解决方案。
公开发声忌短视，把握每一次与公众对话的机会。警惕民营企业家个人发声对企业形象造成负面影响；出现舆情后不要因急于撇责而上演自相矛盾的闹剧，避免因情绪激动而言行不当；立足品牌核心价值不动摇，把握每一次与公众对话的机会，掌握不同媒体平台的特点和传播规律，以稳妥、易于被接受的方式输出品牌价值；对于重要的访谈、内容发布工作，提前准备内容并确保经过专业审核。
作者系人民网舆情数据中心舆情分析师 王刘佳
